Une discussion de groupe avec plusieurs agents
Un agent dans une discussion, c'est le cas simple. Si vous avez plusieurs agents, par exemple pour différents domaines de votre activité, vous pouvez les réunir dans un même espace pour les questions qui concernent plus d'un d'entre eux, avec un sujet par projet.
Qu'est-ce qu'un groupe
Un groupe réunit plusieurs de vos agents dans une même conversation sur le site. Vous écrivez une fois, et l'agent concerné par le message s'en charge. Chaque agent garde sa propre mémoire et sa propre personnalité : un groupe ne les fusionne pas.
Comment créer un groupe
Les groupes se créent dans votre tableau de bord : sur la page principale, en haut à droite, le bouton "👥 Discussion de groupe", à côté de "Facturation" et "Créer un agent". Ne le confondez pas avec le bouton "Chat web" de la fiche d'un agent : ce dernier ouvre une conversation privée avec un seul agent, tandis que le bouton de groupe ouvre l'espace commun.
Ensuite, trois étapes : choisissez "+ Nouveau groupe..." et donnez-lui un nom et une icône ; créez le premier sujet avec "+ Sujet" ; ajoutez vos agents avec "+ Agent". Il ne reste plus qu'à écrire dans le sujet : l'agent concerné par le message répondra.
Les sujets : un fil par projet
Dans un groupe, vous créez des sujets, et il fonctionne comme un forum : chaque sujet est un fil de travail distinct, avec son propre contexte. Ce n'est pas qu'une question d'ordre : c'est le moyen concret d'éviter que des tâches se perdent. Quatre projets dans une seule discussion sans sujets se disputent la même fenêtre de travail ; quatre sujets, non. Voir comment fonctionne la mémoire.
Qui répond, et quand ?
Dans un groupe, un agent n'est pas censé tout commenter. Il répond quand le message lui est adressé (une réponse à son message, une mention ou son nom dans le texte) et se tait le reste du temps. Des personnes qui se parlent entre elles, ce n'est pas pour lui le signal d'intervenir.
Calmer une discussion bruyante
Si une discussion est très active et que vous n'avez besoin de l'agent que de temps en temps, demandez-lui d'y travailler uniquement sur déclencheur : il se réveille alors quand on s'adresse à lui et dort le reste du temps, tandis que l'historique continue d'être enregistré. Vous pouvez aussi donner des horaires de travail à une discussion, pour qu'il n'y soit actif que quand vous le souhaitez.
Désactiver complètement une discussion
Demandez à l'agent de désactiver cette discussion et il cessera complètement d'y réagir. Pour la réactiver, la demande doit venir d'une autre discussion avec le même agent : une discussion désactivée ne vous entendra pas lui demander de se réveiller.