Quand l'employé fait appel à une personne

Un bon employé sait où s'arrêtent ses propres décisions. Quand un cas ne relève pas de lui, un employé EmAGI trouve lui-même la bonne personne et lui transmet le dossier en entier, pour que personne n'ait à le raconter à nouveau.

Quand il transmet un cas à une personne

Quand la réponse ne se trouve pas dans ce qu'il sait de votre activité et qu'il ne faut pas deviner. Quand la décision vous revient : une exception aux règles, une promesse au nom de l'entreprise, tout ce qui ne peut pas être annulé. Quand il s'agit d'argent : une remise, un remboursement, un prix hors tarif. Quand un client se plaint et a besoin d'être entendu par une personne. Et quand le client demande lui-même à parler à une personne.

Tout ce qui relève de son domaine, il le mène à bien lui-même. C'est vous qui fixez la limite : dites-lui simplement quels cas doivent toujours vous revenir et lesquels il tranche seul, et demandez-lui de l'enregistrer comme règle pour toutes ses discussions.

À qui il transmet le cas

À vous, dans votre discussion avec lui. Ou à un collègue que vous avez désigné : dites-lui par exemple que les remboursements relèvent d'Anna, et désormais il les lui apportera, dans sa discussion avec lui ou dans le groupe de votre équipe. Dans un groupe où vous êtes présent, il peut vous appeler directement en vous mentionnant.

Ce qu'il écrit à la personne

Un seul message qui permet de décider sans ouvrir la conversation : qui est le client et ce qu'il demande, l'essentiel dans ses propres mots ; ce que l'employé a déjà fait et appris ; ce qu'il faut décider exactement, en général en une seule question ; et comment ouvrir la conversation elle-même si vous voulez la voir en entier.

Ce qu'entend le client

L'employé ne disparaît pas en silence. Il dit au client qu'il a transmis la question à la personne qui décide et qu'il reviendra avec la réponse. Il ne promet aucun délai à votre place.

Comment la réponse revient au client

Vous répondez à l'employé dans la même discussion, avec vos mots, même en une seule phrase. Il transmet lui-même la réponse au client dans sa conversation et mène l'affaire jusqu'au bout. Le client continue de parler au même employé et n'a rien à réexpliquer.

Si vous voulez parler vous-même au client, dites-le à l'employé : il donnera votre contact au client et le préviendra que c'est désormais vous qui prenez le relais.

Si vous n'avez pas répondu

Après avoir transmis un cas, l'employé ne l'oublie pas : il vous le rappellera et dira au client que la réponse est encore en préparation.

Où tout le travail est visible

Dans le tableau de bord, sur la fiche de l'employé, rubrique Discussions et flux de pensées : chaque discussion et chaque sujet où il travaille y figurent, et pour chacun on voit ce qu'il a fait et pourquoi.