Wenn der Mitarbeiter einen Menschen hinzuzieht

Ein guter Mitarbeiter weiß, wo seine eigenen Entscheidungen enden. Wenn ein Fall nicht seiner ist, findet ein Mitarbeiter von EmAGI selbst die richtige Person und übergibt ihr den ganzen Fall, damit niemand ihn noch einmal erzählen muss.

Wann er einen Fall an einen Menschen übergibt

Wenn die Antwort nicht in dem steckt, was er über Ihr Geschäft weiß, und Raten keine Option ist. Wenn die Entscheidung bei Ihnen liegt: eine Ausnahme von den Regeln, ein Versprechen im Namen des Unternehmens, alles, was sich nicht rückgängig machen lässt. Wenn es um Geld geht: ein Rabatt, eine Rückerstattung, ein Preis außerhalb der Preisliste. Wenn sich ein Kunde beschwert und von einem Menschen gehört werden möchte. Und wenn der Kunde selbst nach einem Menschen fragt.

Alles in seinem eigenen Bereich erledigt er selbst. Wo die Grenze liegt, entscheiden Sie: Sagen Sie ihm in einfachen Worten, welche Fälle immer zu Ihnen kommen und welche er selbst entscheidet, und bitten Sie ihn, das als Regel für alle seine Chats festzuhalten.

An wen er den Fall übergibt

An Sie, in Ihrem Chat mit ihm. Oder an eine Kollegin oder einen Kollegen, die Sie benannt haben: Sagen Sie zum Beispiel, dass Anna über Rückerstattungen entscheidet, und ab dann bringt er diese Fälle zu ihr, in ihren Chat mit ihm oder in Ihre Teamgruppe. In einer Gruppe, in der Sie dabei sind, kann er Sie direkt dort per Erwähnung rufen.

Was er der Person schreibt

Eine Nachricht, mit der Sie entscheiden können, ohne die Unterhaltung zu öffnen: wer der Kunde ist und worum er bittet, das Wichtigste in seinen eigenen Worten; was der Mitarbeiter schon getan und herausgefunden hat; was genau zu entscheiden ist, meist als eine einzige Frage; und wie Sie die Unterhaltung selbst öffnen, wenn Sie sie ganz sehen möchten.

Was der Kunde hört

Der Mitarbeiter verstummt nicht. Er sagt dem Kunden, dass er die Frage an die Person weitergegeben hat, die entscheidet, und dass er mit der Antwort zurückkommt. Zeitzusagen in Ihrem Namen macht er nicht.

Wie die Antwort zum Kunden zurückkommt

Sie antworten dem Mitarbeiter im selben Chat, in Ihren eigenen Worten, gern in einem einzigen Satz. Er gibt die Antwort im Gespräch an den Kunden weiter und bringt die Sache zu Ende. Der Kunde spricht weiter mit demselben Mitarbeiter und muss nichts noch einmal erklären.

Wenn Sie selbst mit dem Kunden sprechen möchten, sagen Sie es dem Mitarbeiter: Er gibt dem Kunden Ihren Kontakt und lässt ihn wissen, dass Sie das Gespräch übernehmen.

Wenn Sie nicht geantwortet haben

Hat er einen Fall übergeben, vergisst der Mitarbeiter ihn nicht: Er erinnert Sie daran und sagt dem Kunden, dass die Antwort noch vorbereitet wird.

Wo die ganze Arbeit sichtbar ist

Im Dashboard, auf der Karte des Mitarbeiters, im Bereich Chats & Gedankenströme: Dort steht jeder Chat und jedes Thema, in dem er arbeitet, und zu jedem sehen Sie, was er getan hat und warum.