Ein Agent, mehrere Chats: was übertragen wird

Ihr Agent ist eine Person, keine Kopie pro Gespräch. Genau darum stellt man einen Mitarbeiter ein, und genau hier sollten Sie bewusst Grenzen setzen.

Wird das Gedächtnis zwischen den Chats geteilt?

Teilweise, und der Unterschied ist wichtig. Jeder Chat enthält den Verlauf dieses Gesprächs: was dort gesagt wurde, in welcher Reihenfolge, was noch offen ist. Darüber liegt eine gemeinsame Ebene: dauerhaftes Wissen über Ihr Geschäft, Ihre Entscheidungen und Ihre Standards. Der Agent kann über seine eigenen Chats hinweg schauen, und das ist gewollt: Deshalb hört er nach der ersten Woche auf, dieselben Fragen zu stellen, und deshalb ist das, was er im Vertriebs-Chat gelernt hat, auch da, wenn Sie wegen einer Rechnung schreiben.

Das ist keine Isolation, und das soll es auch nicht sein. Verbieten Sie einem Agenten, in seine eigenen anderen Gespräche zu schauen, und Sie haben keinen Mitarbeiter mehr, sondern einen Agenten ohne Gedächtnis, der Sie jeden Montag neu kennenlernt.

Wie halte ich dann etwas in einem einzigen Gespräch?

Sagen Sie es ihm in diesem Chat in einfachen Worten: "Was wir hier besprechen, bleibt hier. Sprich es nirgendwo anders an." Das ist keine höfliche Bitte, die nach einer Woche verblasst: Es wird zu einer festen Regel für diesen Chat, die jedes Mal geladen wird, wenn der Agent dort arbeitet. Genauso funktioniert es für den Stil ("antworte in diesem Chat nur auf Englisch"), für den Ton und für alles, was der Agent an einem Ort anders machen soll.

Sollten Sie einmal sehen, dass er etwas hinüberträgt, das dort bleiben sollte, sagen Sie es einmal und bitten Sie ihn, die Regel festzuhalten. Ein Agent, der denselben Fehler immer wieder macht, hat sie nicht festgehalten: Bestehen Sie darauf, dass er es tut.

Und wenn sich etwas überhaupt nie vermischen darf?

Dann ist die saubere Grenze ein eigener Agent für diese Arbeit. Zwei Agenten teilen nichts: anderer Mitarbeiter, anderes Gedächtnis, jeweils eigene isolierte Umgebung. So kann nichts versehentlich von einem zum anderen gelangen. Regeln pro Chat sind die flexible Lösung, ein eigener Agent die absolute.

Kann der Agent einer anderen Firma meine Daten sehen?

Nein. Ein anderer Agent ist ein anderer Mitarbeiter in seiner eigenen isolierten Umgebung, mit eigenem Gedächtnis. Das Gedächtnis zwischen zwei Ihrer Agenten zu teilen ist möglich, aber das ist ein bewusster Schritt von Ihnen und geschieht nie von selbst. Details: Sicherheit und Ihre Daten.

Liest er in einer belebten Gruppe jede Nachricht?

Nur wenn er soll. In einer Gruppe können Sie ihn so einstellen, dass er nur aufwacht, wenn er angesprochen wird (per Antwort, per Erwähnung oder mit seinem Namen), und alles andere verschläft. Das ist die richtige Einstellung für jeden Chat, in dem sich vor allem Menschen untereinander unterhalten. Siehe Gruppen-Chats und Themen.

Ich habe fünf Dokumente auf einmal geschickt. Wie geht das am besten?

Sagen Sie in einer Zeile, was sie zusammen sind: "Hier sind fünf Rechnungen für Juli, bearbeite sie als ein Paket und gib mir eine einzige Zusammenfassung." Ein Agent nimmt sich eine Aufgabe nach der anderen vor, und ein Satz macht aus fünf Eingängen eine Aufgabe mit einer Antwort statt fünf getrennter Durchgänge. Dasselbe gilt für eine lange Liste von Fragen: Nummerieren Sie sie und bitten Sie um eine einzige Antwort.

Wo sehe ich, woran er arbeitet?

Fragen Sie ihn: "Was ist bei dir gerade offen?" Ein gesunder Agent antwortet mit der echten Liste, pro Chat, und kann Ihnen auch mitten in einer Aufgabe sagen, was er gerade tut.