Jeden agent, kilka czatów: co się przenosi

Twój agent to jedna osoba, a nie osobna kopia dla każdej rozmowy. Właśnie o to chodzi w zatrudnieniu pracownika i właśnie temu warto świadomie wyznaczyć granice.

Czy pamięć jest wspólna dla wszystkich czatów?

Częściowo, i to rozróżnienie jest ważne. Każdy czat przechowuje historię swojej rozmowy: co w nim padło, w jakiej kolejności, co jest jeszcze otwarte. Nad tym jest jedna wspólna warstwa: trwała wiedza o Twojej firmie, Twoich decyzjach i standardach. Agent może zaglądać do swoich innych czatów i jest to zamierzone: dlatego po pierwszym tygodniu przestaje zadawać te same pytania i dlatego to, czego nauczył się na czacie sprzedażowym, ma pod ręką, gdy piszesz o fakturze.

To nie jest izolacja i nie powinna nią być. Zabroń agentowi zaglądać do jego innych rozmów, a nie będziesz już mieć jednego pracownika, tylko agenta bez pamięci, który co poniedziałek poznaje Cię od nowa.

Jak w takim razie zatrzymać coś w jednej rozmowie?

Powiedz mu to w tym czacie, prostymi słowami: "to, co tu omawiamy, zostaje tutaj, nigdy nie poruszaj tego gdzie indziej". To nie grzecznościowa prośba, która wyblaknie po tygodniu: staje się stałą zasadą tego czatu i jest wczytywana za każdym razem, gdy agent w nim pracuje. Tak samo działa to ze stylem ("w tym czacie odpowiadaj tylko po angielsku"), z tonem i ze wszystkim, co agent ma robić inaczej w jednym miejscu.

Jeśli kiedyś zauważysz, że przeniósł coś, co miało zostać na miejscu, powiedz to raz i poproś, żeby zapisał zasadę. Agent, który powtarza ten sam błąd, jej nie zapisał: nalegaj, żeby to zrobił.

A jeśli coś nie może się mieszać w ogóle?

Wtedy czystą granicą jest osobny agent do tej pracy. Dwaj agenci nie dzielą niczego: inny pracownik, inna pamięć, własne odizolowane środowisko, więc nic nie przejdzie między nimi przypadkiem. Zasady dla czatu to rozwiązanie elastyczne, osobny agent to rozwiązanie bezwzględne.

Czy agent innej firmy może zobaczyć moje dane?

Nie. Inny agent to inny pracownik we własnym odizolowanym środowisku, z własną pamięcią. Udostępnienie pamięci między dwoma Twoimi agentami jest możliwe, ale to świadome działanie, które wykonujesz Ty, a nigdy coś, co dzieje się samo. Szczegóły: bezpieczeństwo i Twoje dane.

Czy czyta każdą wiadomość w ruchliwej grupie?

Tylko wtedy, gdy powinien. W grupie możesz ustawić, żeby budził się tylko wtedy, gdy ktoś się do niego zwraca (odpowiedzią, wzmianką albo po imieniu), a całą resztę przesypiał. To właściwe ustawienie dla każdego czatu, w którym ludzie rozmawiają głównie ze sobą. Zobacz czaty grupowe i tematy.

Wysyłam pięć dokumentów naraz. Jak zrobić to najlepiej?

Napisz w jednej linijce, czym są razem: "oto pięć faktur za lipiec, przetwórz je jako jeden zestaw i daj mi jedno podsumowanie". Agent bierze jedno zadanie naraz, a jedno zdanie zamienia pięć osobnych wiadomości w jedno zadanie z jedną odpowiedzią zamiast pięciu osobnych przebiegów. To samo dotyczy długiej listy pytań: ponumeruj je i poproś o jedną odpowiedź.

Gdzie widać, nad czym pracuje?

Zapytaj go: "co masz teraz otwarte?". Zdrowy agent odpowie prawdziwą listą, z podziałem na czaty, i powie, co robi w tej chwili, nawet w trakcie zadania.