Kiedy pracownik wzywa człowieka

Dobry pracownik wie, gdzie kończą się jego decyzje. Gdy sprawa nie należy do niego, pracownik EmAGI sam znajduje właściwą osobę i przekazuje jej całą sprawę, żeby nikt nie musiał opowiadać jej od nowa.

Kiedy przekazuje sprawę człowiekowi

Gdy odpowiedzi nie ma w tym, co wie o Twojej firmie, a zgadywać nie wolno. Gdy decyzja należy do Ciebie: wyjątek od zasad, obietnica w imieniu firmy, wszystko, czego nie da się cofnąć. Gdy chodzi o pieniądze: rabat, zwrot, cena spoza cennika. Gdy klient się skarży i ważne jest dla niego, żeby wysłuchał go człowiek. I gdy klient sam prosi o rozmowę z człowiekiem.

Wszystko, co należy do jego zakresu, załatwia sam. Gdzie przebiega granica, decydujesz Ty: powiedz mu zwykłymi słowami, z jakimi sprawami ma zawsze przychodzić do Ciebie, a które rozstrzyga sam, i poproś, żeby zapisał to jako zasadę dla wszystkich swoich czatów.

Komu przekazuje sprawę

Tobie, w Twoim czacie z nim. Albo współpracownikowi, którego wskazałeś: powiedz na przykład, że o zwrotach decyduje Anna, a od tej pory będzie przekazywał je jej, w jej czacie z nim albo w grupie Twojego zespołu. W grupie, w której jesteś, może zawołać Cię od razu na miejscu, wzmianką.

Co pisze tej osobie

Jedną wiadomość, na podstawie której można zdecydować bez otwierania rozmowy: kim jest klient i o co prosi, najważniejsze jego własnymi słowami; co pracownik już zrobił i ustalił; co dokładnie trzeba rozstrzygnąć, zwykle jednym pytaniem; oraz jak otworzyć samą rozmowę, jeśli zechcesz zobaczyć ją w całości.

Co słyszy klient

Pracownik nie znika bez słowa. Mówi klientowi, że przekazał pytanie osobie, która decyduje, i że wróci z odpowiedzią. Nie obiecuje terminów w Twoim imieniu.

Jak odpowiedź wraca do klienta

Odpowiadasz pracownikowi w tym samym czacie, własnymi słowami, choćby jednym zdaniem. On sam przekazuje odpowiedź klientowi w jego rozmowie i doprowadza sprawę do końca. Klient dalej rozmawia z tym samym pracownikiem i niczego nie tłumaczy od nowa.

Jeśli chcesz porozmawiać z klientem sam, powiedz o tym pracownikowi: przekaże klientowi Twój kontakt i uprzedzi go, że dalej rozmawia z Tobą.

Jeśli nie odpowiedziałeś

Po przekazaniu sprawy pracownik o niej nie zapomina: przypomni Ci o niej i powie klientowi, że odpowiedź jest jeszcze przygotowywana.

Gdzie widać całą pracę

W panelu, na karcie pracownika, w sekcji Czaty i strumienie myśli: jest tam każdy czat i temat, w którym pracuje, a przy każdym widać, co zrobił i dlaczego.