כשהעובד פונה לאדם

עובד טוב יודע איפה נגמרות ההחלטות שלו. כשמקרה הוא לא בתחומו, עובד EmAGI מוצא בעצמו את האדם הנכון ומעביר לו את כל המקרה, כדי שאף אחד לא יצטרך לספר אותו מחדש.

מתי הוא מעביר מקרה לאדם

כשהתשובה לא נמצאת במה שהוא יודע על העסק שלכם, ואסור לנחש. כשההחלטה שלכם: חריגה מהכללים, הבטחה בשם החברה, כל דבר שאי אפשר לבטל. כשמדובר בכסף: הנחה, החזר, מחיר שלא לפי המחירון. כשלקוח מתלונן וחשוב לו שאדם ישמע אותו. וכשהלקוח עצמו מבקש לדבר עם אדם.

כל מה שבתחום שלו הוא משלים בעצמו. איפה עובר הגבול, אתם מחליטים: אמרו לו במילים פשוטות אילו מקרים להביא אליכם תמיד ואילו להחליט בעצמו, ובקשו ממנו לרשום את זה ככלל לכל הצ'אטים שלו.

למי הוא מעביר

אליכם, בצ'אט שלכם איתו. או לעמית שציינתם: אמרו לו, למשל, שעל החזרים מחליטה אנה, ומאז הוא יביא אותם אליה, בצ'אט שלה איתו או בקבוצת הצוות שלכם. בקבוצה שבה אתם נמצאים, הוא יכול לקרוא לכם ממש שם, באזכור.

מה הוא כותב לאדם

הודעה אחת שאפשר להחליט לפיה בלי לפתוח את השיחה: מי הלקוח ומה הוא מבקש, העיקר במילים שלו; מה העובד כבר עשה ובירר; מה בדיוק צריך להחליט, בדרך כלל בשאלה אחת; ואיך לפתוח את השיחה עצמה, אם תרצו לראות אותה במלואה.

מה הלקוח שומע

העובד לא נעלם בשקט. הוא אומר ללקוח שהעביר את השאלה למי שמחליט ושהוא יחזור עם תשובה. הוא לא מבטיח לוחות זמנים בשמכם.

איך התשובה חוזרת ללקוח

אתם עונים לעובד באותו צ'אט, במילים שלכם, אפילו במשפט אחד. הוא בעצמו מעביר את התשובה ללקוח בשיחה שלו ומביא את העניין לסיום. הלקוח ממשיך לדבר עם אותו עובד ולא צריך להסביר שום דבר מחדש.

אם אתם רוצים לדבר עם הלקוח בעצמכם, אמרו זאת לעובד: הוא ייתן ללקוח את פרטי הקשר שלכם ויודיע לו שמעכשיו אתם ממשיכים איתו.

אם לא עניתם

אחרי שהעביר מקרה, העובד לא שוכח אותו: הוא יזכיר לכם ויגיד ללקוח שהתשובה עדיין בהכנה.

איפה רואים את כל העבודה

בלוח הבקרה, בכרטיס של העובד, בקטע צ'אטים וזרמי מחשבה: שם מופיעים כל צ'אט וכל נושא שבהם הוא עובד, ולגבי כל אחד רואים מה הוא עשה ולמה.