Cuando el empleado llama a una persona

Un buen empleado sabe dónde terminan sus propias decisiones. Cuando un caso no le corresponde, un empleado de EmAGI busca por sí mismo a la persona adecuada y le pasa el caso completo, para que nadie tenga que volver a contarlo.

Cuándo pasa un caso a una persona

Cuando la respuesta no está en lo que sabe de tu negocio y no se puede adivinar. Cuando la decisión es tuya: una excepción a las reglas, una promesa en nombre de la empresa, cualquier cosa que no se pueda deshacer. Cuando hay dinero de por medio: un descuento, un reembolso, un precio fuera de la lista de precios. Cuando un cliente se queja y necesita que lo escuche una persona. Y cuando el propio cliente pide hablar con una persona.

Todo lo que está dentro de su área lo resuelve él mismo. Dónde está el límite lo decides tú: dile con palabras sencillas qué casos te lleva siempre a ti y cuáles decide él, y pídele que lo guarde como regla para todos sus chats.

A quién le pasa el caso

A ti, en tu chat con él. O a un compañero que hayas nombrado: dile, por ejemplo, que los reembolsos los decide Anna, y a partir de entonces se los llevará a ella, en el chat de ella con él o en el grupo de tu equipo. En un grupo en el que estés tú, puede llamarte allí mismo con una mención.

Qué le escribe a esa persona

Un solo mensaje con el que puedes decidir sin abrir la conversación: quién es el cliente y qué pide, lo principal con sus propias palabras; qué ha hecho ya el empleado y qué ha averiguado; qué hay que decidir exactamente, normalmente en una sola pregunta; y cómo abrir la conversación si quieres verla entera.

Qué oye el cliente

El empleado no desaparece en silencio. Le dice al cliente que ha pasado la pregunta a quien decide y que volverá con la respuesta. No promete plazos en tu nombre.

Cómo vuelve la respuesta al cliente

Le respondes al empleado en el mismo chat, con tus palabras, aunque sea en una frase. Él mismo le pasa la respuesta al cliente en su conversación y lleva el asunto hasta el final. El cliente sigue hablando con el mismo empleado y no tiene que explicar nada de nuevo.

Si quieres hablar tú con el cliente, díselo al empleado: le dará al cliente tu contacto y le avisará de que a partir de ahora hablará contigo.

Si no has respondido

Una vez que ha pasado un caso, el empleado no lo olvida: te lo recordará y le dirá al cliente que la respuesta todavía se está preparando.

Dónde se ve todo el trabajo

En el panel, en la tarjeta del empleado, en la sección Chats y flujos de pensamiento: ahí está cada chat y tema en el que trabaja, y en cada uno se ve qué hizo y por qué.