Quando il dipendente chiama una persona

Un buon dipendente sa dove finiscono le sue decisioni. Quando un caso non spetta a lui, un dipendente EmAGI trova da solo la persona giusta e le passa il caso per intero, così nessuno deve raccontarlo di nuovo.

Quando passa un caso a una persona

Quando la risposta non è in ciò che sa della tua attività e tirare a indovinare non si può. Quando la decisione spetta a te: un'eccezione alle regole, una promessa a nome dell'azienda, tutto ciò che non si può annullare. Quando si tratta di soldi: uno sconto, un rimborso, un prezzo fuori listino. Quando un cliente si lamenta e ha bisogno di essere ascoltato da una persona. E quando è il cliente stesso a chiedere una persona.

Tutto ciò che rientra nel suo ambito lo porta a termine da solo. Dove passa il confine lo decidi tu: digli con parole semplici quali casi portare sempre a te e quali decidere da solo, e chiedigli di salvarlo come regola per tutte le sue chat.

A chi passa il caso

A te, nella tua chat con lui. Oppure a un collega che hai indicato: digli, per esempio, che sui rimborsi decide Anna, e da quel momento li porterà a lei, nella sua chat con lui o nel gruppo del tuo team. In un gruppo in cui ci sei anche tu, può chiamarti lì stesso con una menzione.

Cosa scrive alla persona

Un solo messaggio con cui puoi decidere senza aprire la conversazione: chi è il cliente e cosa chiede, l'essenziale con le sue parole; cosa ha già fatto e scoperto il dipendente; cosa esattamente va deciso, di solito con un'unica domanda; e come aprire la conversazione se vuoi vederla per intero.

Cosa sente il cliente

Il dipendente non sparisce in silenzio. Dice al cliente che ha passato la domanda a chi decide e che tornerà con la risposta. Non promette tempi al posto tuo.

Come la risposta torna al cliente

Rispondi al dipendente nella stessa chat, con parole tue, anche in una sola frase. È lui a passare la risposta al cliente nella sua conversazione e a portare la questione fino in fondo. Il cliente continua a parlare con lo stesso dipendente e non deve rispiegare niente.

Se vuoi parlare tu con il cliente, dillo al dipendente: darà al cliente il tuo contatto e lo avviserà che da lì in poi parlerà con te.

Se non hai risposto

Dopo aver passato un caso, il dipendente non lo dimentica: te lo ricorderà e dirà al cliente che la risposta è ancora in preparazione.

Dove si vede tutto il lavoro

Nella dashboard, sulla scheda del dipendente, nella sezione Chat e flussi di pensieri: lì c'è ogni chat e argomento in cui lavora, e per ognuno si vede cosa ha fatto e perché.