Когда сотрудник зовёт человека

Хороший сотрудник знает, где кончается его решение. Когда случай не его, сотрудник EmAGI сам находит нужного человека и передаёт ему дело целиком, чтобы никому не пришлось пересказывать его заново.

Когда он передаёт случай человеку

Когда ответа нет в том, что он знает о вашем деле, и угадывать нельзя. Когда решение за вами: исключение из правил, обещание от имени компании, всё, что нельзя отменить. Когда речь о деньгах: скидка, возврат, цена не по прайсу. Когда клиент жалуется и ему важно, чтобы его услышал человек. И когда клиент сам просит живого человека.

Всё, что в его зоне, он доводит сам. Где проходит граница, решаете вы: скажите обычными словами, какие случаи всегда нести вам, а какие решать самому, и попросите записать это правилом для всех его чатов.

Кому он передаёт

Вам, в ваш с ним чат. Или коллеге, которого вы назвали: скажите, например, что возвраты решает Анна, и дальше он понесёт их ей, в её чат с ним или в вашу рабочую группу. В группе, где есть вы, он может позвать вас прямо там, упоминанием.

Что он пишет человеку

Одно сообщение, по которому можно решить, не открывая переписку: кто клиент и о чём просит, главное его же словами; что сотрудник уже сделал и выяснил; что именно нужно решить, обычно одним вопросом; и как открыть сам разговор, если захотите увидеть его целиком.

Что слышит клиент

Сотрудник не пропадает молча. Он говорит клиенту, что передал вопрос тому, кто решает, и что вернётся с ответом. Сроков за вас он не обещает.

Как ответ возвращается клиенту

Вы отвечаете сотруднику в том же чате, своими словами, хоть одной фразой. Он сам передаёт ответ клиенту в его разговоре и доводит дело до конца. Клиент продолжает говорить с тем же сотрудником и ничего не объясняет заново.

Если хотите поговорить с клиентом сами, скажите сотруднику: он даст клиенту ваш контакт и предупредит, что дальше с ним говорите вы.

Если вы не ответили

Передав случай, сотрудник его не забывает: напомнит вам и скажет клиенту, что ответ ещё готовится.

Где видна вся работа

В кабинете, в карточке сотрудника, раздел Чаты и потоки мыслей: там каждый чат и тема, где он работает, и по каждому видно, что он делал и почему.