Un agent, plusieurs discussions : ce qui se transmet
Votre agent est une seule et même personne, pas une copie par conversation. C'est tout l'intérêt de recruter un employé, et c'est aussi ce sur quoi il faut poser des limites, délibérément.
La mémoire est-elle partagée entre les discussions ?
En partie, et la nuance compte. Chaque discussion contient l'historique de cette conversation : ce qui s'y est dit, dans quel ordre, ce qui reste en suspens. Au-dessus se trouve une couche commune : les connaissances durables sur votre activité, vos décisions et vos standards. L'agent peut consulter ses propres discussions, et c'est voulu : c'est pour cela qu'il cesse de poser les mêmes questions après la première semaine, et que ce qu'il a appris dans la discussion commerciale est là quand vous lui écrivez au sujet d'une facture.
Ce n'est pas de l'isolement, et cela ne doit pas l'être. Interdisez à un agent de regarder ses propres autres conversations, et vous n'avez plus un employé : vous avez un agent sans mémoire, qui refait votre connaissance chaque lundi.
Alors, comment garder une information dans une seule conversation ?
Dites-le-lui dans cette discussion, avec des mots simples : "ce dont on parle ici reste ici, n'en parle jamais ailleurs." Ce n'est pas une demande polie qui s'efface au bout d'une semaine : cela devient une règle permanente de cette discussion, chargée chaque fois que l'agent y travaille. Il en va de même pour le style ("dans cette discussion, réponds uniquement en anglais"), pour le ton et pour tout ce que vous voulez que l'agent fasse autrement à un endroit précis.
S'il vous arrive de le voir transporter ailleurs quelque chose que vous vouliez garder, dites-le une fois et demandez-lui d'écrire la règle. Un agent qui répète sans cesse la même erreur ne l'a pas écrite : insistez pour qu'il le fasse.
Et si certaines choses ne doivent jamais se mélanger ?
Dans ce cas, la frontière nette, c'est un agent séparé pour ce travail. Deux agents ne partagent rien (un autre collaborateur, une autre mémoire, son propre environnement isolé), donc rien ne peut passer de l'un à l'autre par accident. Les règles par discussion sont la réponse souple ; un agent séparé est la réponse absolue.
L'agent d'une autre entreprise peut-il voir mes données ?
Non. Un autre agent est un autre collaborateur, dans son propre environnement isolé, avec sa propre mémoire. Partager la mémoire entre deux de vos agents est possible, mais c'est une action délibérée de votre part, jamais quelque chose qui se produit tout seul. Détails : la sécurité et vos données.
Lit-il chaque message dans un groupe très actif ?
Seulement quand il le faut. Dans un groupe, vous pouvez le régler pour qu'il ne se réveille que lorsqu'on s'adresse à lui (par une réponse, une mention ou son nom) et qu'il laisse passer tout le reste sans se réveiller. C'est le bon réglage pour toute discussion où les gens se parlent surtout entre eux. Voir discussions de groupe et sujets.
J'ai envoyé cinq documents d'un coup. Quelle est la meilleure façon de faire ?
Dites en une ligne ce qu'ils forment ensemble : "voici cinq factures de juillet, traite-les comme un seul lot et donne-moi un résumé unique." Un agent traite une tâche à la fois, et une seule phrase transforme cinq envois en une seule tâche avec une seule réponse, au lieu de cinq passages séparés. Il en va de même pour une longue liste de questions : numérotez-les et demandez une seule réponse.
Où voir ce sur quoi il travaille ?
Demandez-lui : "qu'est-ce que tu as en cours en ce moment ?" Un agent en bon état répond avec la vraie liste, discussion par discussion, et peut vous dire ce qu'il fait à cet instant, même en pleine tâche.